rebel

Slovo Chat-bot znie dosť futuristicky, ale kto používa Internet, tak sa s ním stretáva možno denne. Keby sme to chceli preložiť opisným spôsobom, tak „chat“ znamená rozprávanie, klebetenie, diskusia, táranie, kecanie, debata a slovo bot je moderná skratka slova Robot, ktoré vymyslel Karel Čapek. Takže Chat bot by mohol byť debatovací robot.

Kto používa Chat-bota?

Chatbot sa objavuje čoraz častejšie na Internetových stránkach. Zvyčajne sa objavuje v pravom dolnom rohu a umožní napríklad položiť otázku, prípadne je ešte agresívnejší a vyskočí po otvorení stránky a ponúka možnosť na niečo sa opýtať. Chatbot má niekoľko presne stanovených účelov, medzi ktoré patrí:

• ponúknuť návštevníkovi možnosť niečo sa opýtať
• vyžiadať od návštevníka kontakt
• informovať návštevníka o nejakej novinke alebo akcii
• ušetriť mzdové prostriedky

Ako to funguje?

V kamennom svete si môžete Chat-bota predstaviť ako niekoho, kto  sedí za telefónom a odpovedá na otázky, keď zákazník zavolá. Určite ste si všimli, že už sa aj tu zmenila doba. Aby sa ušetrili náklady za telefonistov, automatická ústredňa vás najprv vyspovedá, čo potrebujete, dokáže vám odpovedať na niektoré otázky (napríklad spotreba u mobilného operátora) alebo na záver vás prepojí na živého človeka.

Dnes už väčšina ľudí hľadá informácie primárne na Internete a tomu sa prispôsobil aj Internet práve formou Chat botov.

Ako môže Chat-bot ušetriť na zamestnancoch?

Ak ste si všimli, posledná možnosť, prečo sa používa chatbot, je ušetrenie nákladov na zamestnancov. Ako môže Chat-bot ušetriť náklady za zamestnancov a zároveň zvýšiť počet potencionálnych klientov?

V porovnaní s klasickým telefonovaním, jeden pracovník komunikoval iba s jedným zákazníkom, ostatní boli napríklad v čakacom režime, alebo zložili telefón. Chatboty môžu komunikovať naraz s viacerými návštevníkmi a dokonca aj AUTOMATICKY!

Aké druhy Chat-botov poznáme?

Automatické chat-boty – sú také, ktoré vybavia celú komunikáciu so zákazníkom bez toho, že by musel zasiahnuť nejaký operátor, teda živý človek. Takéto niečo funguje aj v telefonickom kontakte. Určite ste sa stretli s tým, že vám zavolal nejaký robot a požiadal vás o názor na nejakú službu. Alebo ste volali napríklad do nejakej inštitúcie, potrebovali ste vedieť iba otváracie hodiny, automat vám ich povedal a bolo vybavené.

Takýto automatický Chatbot je veľmi populárny. Dá sa naprogramovať tak, že sa pýta otázky a jednoduchým klikaním sa návštevník dozvie, čo potrebuje. Napríklad je úplne bežné, že takýchto botov majú lekári, kaderníctva, autoservisy, kde je možné sa prostredníctvom Chat-bota objednať na návštevu.

Ešte inteligentnejším typom chatbota je taký, ktorý sa sám dokáže učiť a dokáže rozoznať kľúčové slová v texte a návštevníkovi ponúkne odpoveď presne podľa jeho otázky. Napríklad, zákazník chce vedieť, koľko by stála výmena plastových okien. Samozrejme, že bot ju nevyráta, ale potrebuje získať kontakt na zákazníka.

Rozhovor by mohol vyzerať nasledovne:

Zákazník: Chcel by som vymeniť okná. Koľko to u vás stojí? (na základe kľúčového slova: stojí, stoja, cena, náklady, ponuka)

Chat-bot: Chceli by ste vedieť cenu za inštaláciu plastových okien?

Zákazník: Áno, viete mi dať cenovú ponuku?

Chat-bot: Navštívi vás náš pracovník, všetko si premeria a určite vám dá cenu, s ktorou budete spokojný.

Chat-bot: Viete nám nechať kontakt na vás a ozveme sa vám.

Zákazník: 09XXXXXX

Chat-bot: Pre istotu nám nechajte aj Email, keby sa nám nepodarilo spojiť telefonicky

Zákazník: xxx@yyyy.sk

Chat-bot: Dakujem. ozveme sa vám akonáhle sa uvoľní náš zamestnanec a dohodnete si stretnutie.

Toto bola ukážka jednoduchého automatického rozhovoru. Kompletná komunikácia je zaslaná konkrétnem pracovníkovi, ktorý sa spojí s klientom a všetko zariadi. Takýto bot sa dá nasadiť takmer všade, kde sa návštevník stránky chce niečo opýtať.
Ukážka automatického Chat bota.

V tomto prípade je tam aj animovaná postava, ktorá sa zhovára s návštevníkov.

Poloautomatické chat-boty – toto sú asi najrozšírenejšie a fungujú rovnako, ako telefónna ústredňa, kde vám najprv ponúkne rôzne menu a na záver povie: „ak sa chcete spojiť s operátorom, stlačte 5“. Vtedy sa automatický bot preklopí na manuálneho a dôjde k rozhovoru so živým zákazníkom.

Poloautomatický Chat bot. Keď nevie automat odpovedať, prizve reálneho človeka

Manuálne-chat-boty – toto je to okienko, čo zvyčajne mávajú stránky napravo dole, kde môže byť napísané „Sme on-line“ alebo „Sme Off-line“. Tu dochádza k tomu, že návštevníci, ktorí prídu na stránku mimo pracovného času, tak zostanú pravdepodobne nevybavení, ak sa im nechce písať Email. Tu vidíte silu polo-automatického Chat-bota.

Ukážka manuálneho Chatbota. V tomto prípade dokáže priamo identifikovať registrovaného zákazníka, ak zadá svoj Email

Takisto s použitím manuálneho chat-bota je potrebné byť veľmi opatrný. Ak pridelíte jedného zamestnanca, ktorý bude strážiť komunikáciu, tak musí byť stále k dispozícii. Návštevník stránky očakáva, že dostane odpoveď pomerne rýchlo. Rozhovor by mohol začať do 1-2 minút. Aj toto sa dá však vyriešiť objednaním si služieb v externej firme. My pripravujeme takúto službu pre viacerých zákazníkov s tým, že naši pracovníci získajú zoznam možných otázok a odpovedí a v prípade, že si nevedia rady, tak kontaktujú odborníka, ktorý poradí alebo môže priamo prevziať rozhovor.

Uvažujete o nasadení Chatbota?

Možno už začínate uvažovať, že by ste vyskúšali chatbota na získanie nových klientov? Stačí si vybrať a nainštalovať chatbota na obmedzené obdobie. Možno budete prekvapení výsledkami.